Réussir son accueil
2 jours pour apprendre à gérer son accueil
Durée
Public
Prérequis
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Développer une posture d’accueil adéquate
- Gérer les situations d’accueil
- Utiliser des techniques pour éviter les tensions
- Développer son aisance en communication avec leurs interlocuteurs
- Gérer le stress des situations tendues
Modalités d’évaluation
La progression du participant, l’atteinte des objectifs et l’acquisition des compétences sont évaluées par le formateur tout au long de la formation par des exercices pratiques ou mises en situation.
- Pendant : capacité à pratiquer l’écoute active, capacité à repérer les situations de tension, communiquer avec son interlocuteur
Indicateurs de résultats
Taux de satisfaction de la formation :
Atteinte des objectifs :
Taux de progression :
Taux de recommandation :
Programme
1-Partager la notion d’usager
- Identifier clairement les notions :
- Usagers et interlocuteurs
- Prise en charge globale
2-Positionner l’importance de l’accueil dans le service rendu
- Les différentes situations d’accueil
- qui accueille ?
- qui accueille t’on ,
- à quel moment accueille t-on ?
3-Identifier les différents types d’accueil
- Cartographier les différents types d’accueil
- Lister pour chacun
- les objectifs
- les caractéristiques
- les difficultés
4-Identifier les attentes des usagers en fonction des types d’accueil
- En fonction des types d’accueil identifiés précédemment, connaître les attentes des usagers :
- attentes
- degré d’exigence
- priorités
5-Repérer les conditions d’un accueil réussi
- Différencier pour chaque type d’entretien
6-Repérer les différentes étapes de l’entretien
- Le 1er contact
- L’écoute et le questionnement : les questions indispensables à poser
- Reformulation et empathie, neutralité
7-Maîtriser l’écoute par un questionnement adapté pour renforcer l’impact sur la satisfaction
- Cette étape est essentielle : raison pour laquelle nous insisterons sur ce focus
- Comprendre les attentes des usagers
- Les différents types de questionnement
8-L’affirmation de soi en situation d’entretien face aux usagers
- Les grands principes de l’affirmation de soi et constitution ensemble d’un tableau récapitulatif
- Les différentes formes de l’affirmation de soi face aux diverses situations d’entretien avec les usagers du cas
9-Adapter ses réponses aux attentes des usagers
- Rappel des règles de communication
- Adapter son discours à son interlocuteur :
- Le verbal et le non verbal
10-Conclure un entretien
- A quel moment conclure un entretien ?
- Quelles sont les suites à donner ?
- Laisser une image positive à l’usager
Méthodes pédagogiques
- Méthodes pédagogiques participatives et actives
- Des formateurs issus de la fonction publique
- Accès personnel à la plateforme pédagogique Arrc’Adémie
- Une adaptation aux besoins des participants
- Des conseils, astuces et bonnes pratiques
- Des exercices d’entrainements pour progresser
Pour les participants en situation de handicap, merci nous contacter pour adapter les supports et les approches pédagogiques.
Exercices
- Ecoute active
- Questionnement
Mises en situation à partir des cas pratiques proposés par les participants et/ ou formateur