Réussir son accueil

1-Partager la notion d’usager

• Identifier clairement les notions :
• Usagers et interlocuteurs
• Prise en charge globale

2-Positionner l’importance de l’accueil dans le service rendu

• Les différentes situations d’accueil à XXX

–        qui accueille ?

–        qui accueille t’on ?

–        à quel moment accueille t-on ?

3-Identifier les différents types d’accueil

• Cartographier les différents types d’accueil
• Lister pour chacun

–        les objectifs

–        les caractéristiques

–        les difficultés

4-Identifier les attentes des usagers en fonction des types d’accueil

• En fonction des types d’accueil identifiés précédemment, connaître les attentes des usagers :

–        attentes

–        degré d’exigence

–        priorités

5-Repérer les conditions d’un accueil réussi

• Différencier pour chaque type d’entretien

6-Repérer les différentes étapes de l’entretien

• Le 1^er contact
• L’écoute et le questionnement : les questions indispensables à poser
• Reformulation et empathie, neutralité

7-Maîtriser l’écoute par un questionnement adapté pour renforcer l’impact sur la satisfaction

• Cette étape est essentielle : raison pour laquelle nous insisterons sur ce focus
• Comprendre les attentes des usagers
• Les différents types de questionnement

8-L’affirmation de soi en situation d’entretien face aux usagers

• Les grands principes de l’affirmation de soi et constitution ensemble d’un tableau récapitulatif
•  Les différentes formes de l’affirmation de soi face aux diverses situations d’entretien avec les usagers du cas

9-Adapter ses réponses aux attentes des usagers

• Rappel des règles de communication
•  Adapter son discours à son interlocuteur :
• Le verbal et le non verbal

10-Conclure un entretien

• A quel moment conclure un entretien ?
• Quelles sont les suites à donner ?
• Laisser une image positive à l’usager