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Gérer l’agressivité en situation d’accueil

2 jours pour apprendre à gérer l'agressivité en situation d'accueil

Durée

2 jours
12 heures

Public

Toute personne amenée à gérer des conflits.
Z

Prérequis

Répondre au questionnaire préalable

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Limiter les risques d’agression en apprenant à préparer et anticiper les situations à risque ;
  • Contrôler ses propres réactions face à un comportement agressif ;
  • Gérer le stress pendant et après la situation tendue.

Modalités d’évaluation

La progression du participant, l’atteinte des objectifs et l’acquisition des compétences sont évaluées par le formateur tout au long de la formation par des exercices pratiques ou mises en situation.

  • Pendant : capacité à identifier les situations à risque, capacité à gérer son propre stress, capacité à prendre du recul

 

Indicateurs de résultats

Taux de satisfaction de la formation :

90,3%

Atteinte des objectifs :

96 %

Taux de progression :

98 %

Taux de recommandation :

99 %

Programme

1.Les mécanismes de l’agressivité et de la violence

  • Les situations d’agressivité
  • De l’incivilité à la violence
  • Les facteurs d’agressivité
  •  Echanges sur le vécu des participants en situation d’agressivité : usager, collègues

2. Renforcer ses compétences de communication

  • Maîtriser les principes fondamentaux pour mieux communiquer
  • S’appuyer sur tous les canaux pour renforcer se communication adaptée à son interlocuteur

3. La gestion des émotions

  • La gestion du stress ;
  • Les attitudes anti agression : travail de son attitude mentale et physique pour augmenter de façon visible sa confiance en soi, son assurance et sa détermination ;
  • Techniques de protection en cas d’attaque physique
  •  Evacuer les tensions

4. Gérer les situations et les anticiper

  • Identifier les situations difficiles, agressives
  • Outils et astuces pour désamorcer les situations d’agressivité
  •  Maîtriser les étapes
  • La médiation

Méthodes pédagogiques

  • Méthodes pédagogiques participatives et actives
  • Des formateurs issus de la fonction publique
  • Accès personnel à la plateforme pédagogique Arrc’Adémie
  • Une adaptation aux besoins des participants
  • Des conseils, astuces et bonnes pratiques
  • Des exercices d’entrainements pour progresser

Pour les participants en situation de handicap, merci nous contacter pour adapter les supports et les approches pédagogiques.

Accès personnel à la plateforme pédagogique  Arrc’Adémie:

  • Une adaptation aux besoins des participants
  • Des conseils, astuces et bonnes pratiques
  • Des exercices d’entrainements pour progresser à partir des situations professionnelles des participants