Accueillir efficacement au téléphone
2 jours pratiques pour acquérir des réflexes afin d'accueillir efficacement au téléphone
Durée
Public
Prérequis
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- Identifier les enjeux d’un accueil de qualité au téléphone
- Développer des réflexes d’un bon accueil téléphonique
- Adopter la posture adéquate en adéquation avec les exigences d’accueil des usages dans services publics
- Anticiper et gérer les situations conflictuelles
Modalités d’évaluation
La progression du participant, l’atteinte des objectifs et l’acquisition des compétences sont évaluées par le formateur tout au long de la formation par des exercices pratiques ou mises en situation.
- Pendant : capacité à identifier les exigences d’accueil du service public, adopter la posture d’accueil au téléphone, mettre en pratiques les différentes étapes d’accueil, de réponse et/ou d’orientation de l’usager
Indicateurs de résultats
Taux de satisfaction de la formation :
Atteinte des objectifs :
Taux de progression :
Taux de recommandation :
Programme
1-Positionner l’importance de l’accueil dans le service rendu aux usagers/bénéficiaires
- Les Usagers/bénéficiaires des services : attentes
- Les engagements du service public
- Les différentes situations d’accueil téléphonique
2- S’approprier les engagements
3- Identifier les caractéristiques des différents types de population accueillie
- Caractéristiques, profil, besoin
- Les sources possibles de conflits
4-Maîtriser les principes de la communication
- Revoir et pratiquer les fondamentaux de la communication au téléphone
- La transmission de l’information
5-Identifier les obstacles et lever les freins à la communication au téléphone
- Les obstacles à la communication
- Les inférences
- Reformuler pour valider
6-Maîtriser les étapes de l’accueil téléphonique
- Les spécificités de l’accueil téléphonique dans le respect des engagements
- Le traitement des appels
7-Maîtriser l’écoute par un questionnement adapté pour renforcer l’impact sur la satisfaction
- Comprendre les attentes
- Les différents types de questionnement
- Valider la compréhension
8-Renforcer sa posture d’accueil ai téléphone
- Les gestes et l’attitude
- Identifier les différents canaux
9-Gérer les situations difficiles
- Présentation des différentes situations rencontrées par les participants
10-Renforcer son assertivité pour s’affirmer en situation difficile
- L’assertivité :Définition
11-Gérer ses émotions, Identifier le stress engendré
- Percevoir le niveau émotionnel de son interlocuteur.
- Savoir identifier le sien, comprendre son seuil de tolérance.
- Savoir faire intervenir un membre de l’équipe
Méthodes pédagogiques
- Méthodes pédagogiques participatives et actives
- Des formateurs issus de la fonction publique
- Accès personnel à la plateforme pédagogique Arrc’Adémie
- Une adaptation aux besoins des participants
- Des conseils, astuces et bonnes pratiques
- Des exercices d’entrainements pour progresser
Pour les participants en situation de handicap, merci nous contacter pour adapter les supports et les approches pédagogiques.
Accès personnel à la plateforme pédagogique :
-Des formateurs expérimentés issus de la fonction publique
-Une adaptation aux besoins des participants
-Des conseils, astuces et bonnes pratiques
-Des exercices d’entrainements pour progresser