Gérer les difficultés en situation d’accueil
1 jour pour apprendre à gérer les difficultés en situation d'accueil
Durée
Public
Prérequis
Objectifs de la formation
-Analyser les éléments en jeu dans la relation accueillants accueillis : les différentes catégories d’usagers, leurs attentes
-Utiliser les principes d’un accueil de qualité.
– Appliquer les modes et outils de communication : verbale et non verbale
-Identifier ses attitudes et adapter ses réponses à l’interlocuteur.
-Repérer, analyser les facteurs déclenchant les manifestations d’agressivité dans les situations d’accueil
- Anticiper et gérer les situations conflictuelles
Modalités d’évaluation
Exercices : Construction en sous-groupes du diagnostic des problèmes rencontrés.
Quizz de validation post formation (à 15 jours)
Indicateurs de résultats
Durée adaptée :
Réponse à vos attentes :
Atteinte des objectifs :
Objectif thématique :
Programme
1-L’accueil en préfecture
- Qu’est-ce que l’accueil
. qui accueille ?
. à quel moment accueille-t-on ?
. les différents niveaux d’accueil et leur interdépendance : premier accueil et orientation, deuxième niveau d’accueil
2-Les postures d’accueil
- Rôle de l’attitude physique que l’on adopte sur la mise en confiance de l’interlocuteur.
- Les indicateurs de disponibilité : regard, voix, sourire.
- Les gestes et l’attitude
3-Maîtriser les principes de la communication
- La transmission de l’information : Émetteur / récepteur
- Les filtres et freins à la compréhension de l’information
- Questionnement / Ecoute active / reformulation
4-Les obstacles et les outils de la communication à l’accueil
- Les obstacles à la communication :
- Les inférences, la confusion fait-opinion-sentiment,
- Les aides à l’écoute : reformulation, feed-back, questions
5-Les différentes étapes de l’accueil
- Le premier contact
- L’écoute et les outils de communication : reformulation, questions à poser
- Les critères d’une explication claire
6-Les situations difficiles d’agressivité
- Identification des situations difficiles
- Les causes de l’agressivité liées aux causes extérieures (conditions d’attente, temps d’attente…). et celles liées à l’usager (dossier incomplet…).
- Les différentes manifestations de l’agressivité
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques participatives et actives :
-Des autodiagnostics
-Nombreux échanges et travaux de groupes
-Des mises en situations ou jeux de rôles en lien avec les problématiques des participants
Accès personnel à la plateforme pédagogique :
-Des formateurs expérimentés issus de la fonction publique
-Une adaptation aux besoins des participants
-Des conseils, astuces et bonnes pratiques
-Des exercices d’entrainements pour progresser