Accueillir les personnes en situation de handicap
1 jour pour apprendre à accueillir les personnes en situation de handicap
Durée
Public
Prérequis
Objectifs de la formation
A l’issue de la formation, les participants auront compris les enjeux de l’accueil et seront capables de :
- Appliquer les principes fondamentaux d’un accueil physique de qualité en cohérence avec les exigences du service public
- Pratiquer la bonne posture d’un agent d’accueil : savoir faire et savoir être (attitude / non verbal)
- Identifier les bonnes pratiques et erreurs à éviter pour accueillir efficacement :
o Les usagers
o Les usagers en situation de handicap
Modalités d’évaluation
Exercices : Construction en sous-groupes du diagnostic des problèmes rencontrés.
Quizz de validation post formation (à 15 jours)
Indicateurs de résultats
Durée adaptée :
Réponse à vos attentes :
Atteinte des objectifs :
Objectif thématique :
Programme
1-Partager la notion d’usager
- Identifier clairement les notions :
– Usagers
– Prise en charge globale
- Les besoins et attentes des usagers
2-Mieux connaître les différents types de handicap pour mieux accueillir
- Les fondamentaux de la loi de 2005
- Identifier les différents types de handicap
- Repérer les caractéristiques des différents types de handicap : moteur, visuel, auditif, mental, psychique
3-Accueillir les personnes handicapées
- A partir de la cartographie des différents types de handicap, identifier :
- le comportement a adopter
- les bonnes pratiques
4-Maîtriser les étapes de l’accueil général et second accueil
- Les étapes :
- Prise de contact / découverte / reformulation / argumentation / conclusion
- Le traitement des appels téléphoniques
– L’analyse de la demande,
– Les différentes réponses
5-Renforcer sa posture d’accueil
- Les gestes et l’attitude
- Identifier les différents canaux :
- Verbal / non verbal / para verbal
- Les aspects corporels de l’accueil
6-Identifier les obstacles et lever les freins à la communication
- Les obstacles à la communication
- Les inférences
- Reformuler pour valider
Méthodes pédagogiques
Méthodes pédagogiques participatives et actives :
-Des autodiagnostics
-Nombreux échanges et travaux de groupes
-Des mises en situations ou jeux de rôles en lien avec les problématiques des participants
Accès personnel à la plateforme pédagogique :
-Des formateurs expérimentés issus de la fonction publique
-Une adaptation aux besoins des participants
-Des conseils, astuces et bonnes pratiques
-Des exercices d’entrainements pour progresser