Accueil
Gestion des appels en cas de crise majeure
Objectifs de la formation
- Acquérir les outils nécessaires pour gérer des appels téléphoniques en situation de crise ;
- Optimiser l'utilisation du temps ;
- Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.
Contenu de la formation
- Principes et règles de la communication en situation de crise ;
- Anticiper questions et situations ;
- La relation accueil : attitudes permettant à l'interlocuteur d'exprimer son inquiétude, son angoisse mais aussi de poser ses questions ;
- Comment réagir devant des réactions particulières des appelants : agressivité, larmes, confusion, accès de violence, crise d'angoisse ;
- Gérer le temps de l'appel : l'accueil, l'identification du correspondant, l'écoute, les questions à poser, les réponses à donner, terminer l'entretien.
Méthodes pédagogiques
Des méthodes pédagogiques actives seront privilégiées : courts apports théoriques en introduction d'exercices pratiques, de mises en situation et de jeux de rôles.
Sessions INTER pour cette formation
Période(s) | Effectif | Inscription | ||
---|---|---|---|---|
Aucune session de formation à venir |