Gestion des appels en cas de crise majeure

Objectifs de la formation

• Acquérir les outils nécessaires pour gérer des appels téléphoniques en situation de crise ;
• Optimiser l'utilisation du temps ;
• Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.

Contenu de la formation

• Principes et règles de la communication en situation de crise ;
• Anticiper questions et situations ;
• La relation accueil : attitudes permettant à l'interlocuteur d'exprimer son inquiétude, son angoisse mais aussi de poser ses questions ;
• Comment réagir devant des réactions particulières des appelants : agressivité, larmes, confusion, accès de violence, crise d'angoisse ;
• Gérer le temps de l'appel : l'accueil, l'identification du correspondant, l'écoute, les questions à poser, les réponses à donner, terminer l'entretien.

Méthodes pédagogiques

Des méthodes pédagogiques actives seront privilégiées : courts apports théoriques en introduction d'exercices pratiques, de mises en situation et de jeux de rôles.