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Gestion des appels en cas de crise majeure


Objectifs de la formation

  • Acquérir les outils nécessaires pour gérer des appels téléphoniques en situation de crise ;
  • Optimiser l'utilisation du temps ;
  • Gérer son stress et celui de l'interlocuteur.

Contenu de la formation

  • Principes et règles de la communication en situation de crise ;
  • Anticiper questions et situations ;
  • La relation accueil : attitudes permettant à l'interlocuteur d'exprimer son inquiétude, son angoisse mais aussi de poser ses questions ;
  • Comment réagir devant des réactions particulières des appelants : agressivité, larmes, confusion, accès de violence, crise d'angoisse ;
  • Gérer le temps de l'appel : l'accueil, l'identification du correspondant, l'écoute, les questions à poser, les réponses à donner, terminer l'entretien.

Méthodes pédagogiques

Des méthodes pédagogiques actives seront privilégiées : courts apports théoriques en introduction d'exercices pratiques, de mises en situation et de jeux de rôles.

Sessions INTER pour cette formation

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Sessions INTRA pour cette formation

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